Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành khâu vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp. Để quá trình chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả và thống nhất, doanh nghiệp cần tạo ra một quy trình chuyên nghiệp và đảm bảo thực hiện chính xác quy trình này. Vậy, cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Như thế nào được gọi là quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?

Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán có vai trò gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua hàng thành công cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng.

Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng mọi "thượng đế" của doanh nghiệp. Khách hàng luôn hài lòng sẽ gắn bó và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Thêm vào đó, những khách hàng tin tưởng về dịch vụ doanh nghiệp thường chia sẻ và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và người thân của mình thông qua phương thức truyền miệng.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Yếu tố quan trọng đầu tiên doanh nghiệp cần đảm bảo trước khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng là chất lượng sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng chuyên nghiệp và tối ưu.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Chủ động tiếp cận khách hàng để thuyết phục họ, chủ động lấy phản hồi của khách hàng về sản phẩm sau khi đã hoàn thành quá trình bán hàng. Tính chủ động sẽ tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, khiến khách hàng tin tưởng về doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua các kênh khách hàng yêu thích, hoặc đưa ra một số chương trình tiếp cận phù hợp như mã giảm giá, gợi ý sản phẩm yêu thích...

Giữ liên lạc với khách hàng sau bán

Bán được sản phẩm cho khách hàng không có nghĩa là doanh nghiệp có thể kết thúc mọi hoạt động với khách hàng. Đây là giai đoạn vô cùng quan trọng quyết định liệu khách hàng có gắn bó và tiếp tục mua hàng của bạn nữa không. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần giữ liên lạc với khách hàng sau bán để thể hiện phong cách làm việc cũng như trách nhiệm của bạn, tạo tin tưởng nơi khách hàng.

Lắng nghe phản hồi, góp ý của khách hàng

Hãy là người luôn luôn lắng nghe mọi phản hồi, góp ý hoặc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn không nên phản ứng lại với khách hàng ngay lập tức mà hãy lắng nghe, chấn an họ, tìm hiểu rõ nguyên nhân rồi đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất. Nếu giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lòng thì những góp ý này đôi khi lại mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp.

Giải quyết vấn đề cho khách hàng

Điều khách hàng quan tâm nhất khi cần được doanh nghiệp hỗ trợ là giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác. Vì vậy, nếu chỉ khéo léo trong giao tiếp mà không giải quyết vấn đề cho họ thì mọi cố gắng của bạn đều vô nghĩa. Bạn cần nắm rõ thông tin, khúc mắc của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đây là một trong những mấu chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng mà bạn cần chú ý.

Các chương trình ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, các chương trình hoặc chính sách bán hàng cho các khách hàng thân thiết sẽ đặc biệt khích lệ họ tiếp tục mua sắm và gia tăng lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng và luôn được doanh nghiệp đề cao. Bạn có thể tạo các chương trình như thẻ tích điểm khách hàng, ưu đãi chiết khấu hoặc tặng quà vào các dịp đặc biệt cho những vị khách trung thành này.

Quy trình chăm sóc khách hàng nên xuyên suốt hành trình của khách hàng, từ khi họ tiếp cận sản phẩm cho đến khi hoàn tất quá trình mua hàng. Ứng dụng giải pháp thương mại điện tử của 94now sẽ giúp bạn tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng. Từ việc chủ động tiếp cận, thấu hiểu insight, phản hồi nhanh chóng cho đến các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán phù hợp và cá nhân hóa khách hàng.

Casti Hub tổng hợp