Customer Journey Map – Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ Marketing giúp khách hàng có thể có được trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng cũng như giúp công ty tăng doanh thu hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ về bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng như cách ứng dụng công cụ này trong chiến lược Marketing.

1. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là một bản đồ mô tả trực quan về hành trình của khách hàng trước, trong và sau khi mua một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể. Bản đồ giúp người đọc hình dung các điểm tiếp xúc khác nhau với khách hàng như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, email marketing, các buổi trình bày trực tiếp,… trong vô số những điểm khác mà nhà cung cấp có thể tác động trong quá trình đưa ra quyết định mua của khách hàng.

2. Ví dụ về hành trình trải nghiệm của khách hàng

Một trong những ví dụ dễ hiểu nhất về hành trình của khách hàng là một người mua một chiếc ô tô mới. Họ có thể xem thông tin thông qua một quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội. Khi nhấp vào liên kết, họ có thể được chuyển hướng đến trang chủ nơi công ty cung cấp tất cả thông tin chi tiết về kiểu xe cụ thể và các mẫu xe tương tự. Khách hàng có thể chỉ cần khám phá trang và đợi vài ngày trước khi chính thức giao dịch mua xe.

Ví dụ về hành trình khách hàng khi mua xe hơi

Trong khi chờ đợi, khách hàng có thể tìm kiếm trên Internet các bài đánh giá về một mẫu xe cụ thể mà họ quan tâm. Người mua cũng có thể hỏi gia đình và bạn bè xung quan để có được những ý kiến đáng tin cậy hơn về chiếc xe.

Khi họ xây dựng được một danh sách những mẫu xe ưa thích của mình, giai đoạn tiếp theo là ghé thăm các phòng trưng bày và lái thử xe. Sau đó, khách hàng có thể chọn hai đến ba mẫu xe hàng ưa thích đầu dựa trên trải nghiệm lái và các tiêu chí khác như chi phí, khả năng tài chính của bản thân và thời gian có thể chờ đợi để hoàn tất thủ tục mua. Việc mua hàng thường xảy ra vào cuối tất cả các giai đoạn này.

3. Tại sao doanh nghiệp cần một bản đồ hành trình của khách hàng?

Nhìn bề ngoài, toàn bộ quy trình mua hàng do khách hàng thực hiện có vẻ rất đơn giản. Nhưng điều cần thiết là phải hiểu rằng hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, đặc biệt trong bối cảnh có quá nhiều các kênh truyền thông và điểm chạm khác nhau. 

Hiểu bản đồ hành trình của khách hàng là gì cũng liên quan đến việc nghiên cứu cách khách hàng tương tác và đánh giá với thông tin sản phẩm thông qua nhiều điểm tiếp xúc (trang web, mạng xã hội, email marketing,…) trước khi cuối cùng họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, các tổ chức phải đảm bảo rằng họ cung cấp trải nghiệm suôn sẻ trong suốt hành trình, trong đó tạo bản đồ hành trình khách hàng là bước đầu tiên để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Còn tiếp…

Casti Hub dịch

Nguồn: Searchenginejournal.com