4. Các loại Bản đồ hành trình của khách hàng

Các loại bản đồ trải hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng thông thường có bốn loại như sau:

• Bản đồ hành trình ở hiện tại

Bản đồ giúp trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng hiện đang trải qua khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của một công ty.

• Bản đồ hành trình trong tương lai

Bản đồ trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng có thể trải nghiệm trong các điểm chạm với công ty trong tương lai. Bản đồ hành trình này cũng giúp các công ty sắp xếp các mục tiêu và tầm nhìn của họ cho phù hợp.

• Bản đồ mô tả hoạt động trong ngày

Những bản đồ hành trình của khách hàng này trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng hiện đang trải qua trong cuộc sống hàng ngày của họ, cho dù điều đó có bao gồm một công ty cụ thể hay không. Bản đồ này đưa ra một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống và những pain point của khách hàng.

• Bản đồ mô tả kế hoạch chi tiết dịch vụ

Bản đồ này bao gồm thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khả năng hiển thị các yếu tố như con người, chính sách, công nghệ và quy trình.

5. Các giai đoạn của bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng điển hình sẽ có các giai đoạn sau:

• Giai đoạn 1: Cân nhắc
• Giai đoạn 2: Thăm dò
• Giai đoạn 3: So sánh
• Giai đoạn 4: Thử nghiệm
• Giai đoạn 5: Đàm phán

6. Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

• Hiểu hành vi của khách hàng và thiết lập bối cảnh phù hợp
• Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng
• Tối ưu hóa phễu để mang lại kết quả tốt hơn
• Đặt tiêu chuẩn và điểm chuẩn cho từng điểm tiếp xúc

7. Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng

• Thu thập thông tin

Việc thu thập thông tin về các sản phẩm và hiểu điều gì có ý nghĩa nhất đối với các mục tiêu của dự án là bước đầu tiên trong quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng. Tìm ra các mục tiêu cuối cùng của dự án bằng cách nói chuyện với người quản lý hoặc các thành viên trong nhóm và lắng nghe những chia sẻ về kinh nghiệm của họ. Điều này giúp hình dung một cách rõ ràng hành trình của người dùng thông qua bất kỳ nền tảng, trang web hoặc ứng dụng nào.

• Quyết định về sản phẩm

So sánh các sản phẩm tiềm năng khác nhau và quyết định một sản phẩm cụ thể đáp ứng các mục tiêu của dự án. Sau khi hoàn thành, bạn có thể trình bày ý tưởng với người quản lý và các thành viên trong nhóm của mình.

• Brainstorm ý tưởng

Dựa trên nghiên cứu người dùng, hãy brainstorm các ý tưởng khác nhau về mô tả chân dung khách hàng tiềm năng và những thành phần có trong bản đồ. Bạn có thể tổ chức các cuộc họp với các thành viên trong nhóm để lên ý tưởng và cùng nhau phác thảo bản đồ hành trình. Sau khi chọn và nhóm các nội dung thích hợp, bạn có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nội dung đó, ghi nhớ các mục tiêu của dự án.

• Thực thi bản đồ hành trình khách hàng

Tại đây, bạn phải hoàn thiện ý tưởng và tạo lần lặp đầu tiên của bản đồ hành trình khách hàng. Đảm bảo bao gồm tất cả nội dung, nhóm nội dung đó một cách thích hợp.

• Xác thực và Lặp lại

Khi đã thực hiện lần lặp đầu tiên, bạn phải tiếp tục tiến hành nghiên cứu người dùng để xác thực hoặc loại bỏ lần lặp đầu tiên để chỉnh sửa hoặc bổ sung thông tin còn thiếu. Bạn cũng có thể hướng dẫn các bộ phận khác nhau cách sử dụng bản đồ hành trình của khách hàng và sử dụng nó để cải tiến và đổi mới sản phẩm.

Kết luận

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ cần thiết trong việc tối ưu hóa trải nghiệm mua của người tiêu dùng. Cho dù công ty đang tối ưu hóa hành trình cho cơ sở khách hàng hiện tại hay khám phá thị trường mới, bản đồ hành trình của khách hàng vẫn là một công cụ marketing tuyệt vời để hiểu khách hàng và tìm ra điểm thực sự phù hợp với nhu cầu của họ.

Casti Hub dịch

Nguồn: Searchenginejournal.com