Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày nay không chỉ đơn thuần là việc gọi tên khách hàng qua email mà bao gồm tất cả quy trình khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Trên suốt hành trình mua hàng, doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng ở những điểm chạm nhỏ nhất, ngay từ khâu quản lý đơn hàng.

Định vị thương hiệu bằng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) chính là những trải nghiệm của khách hàng khi tương tác và mua hàng tại doanh nghiệp. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc thiết kế, cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng yêu cầu riêng hoặc kết nối cảm xúc với từng khách hàng. Chẳng hạn, Shopee giới thiệu đến bạn đôi giày thể thao khi bạn mua găng tập, dây nhảy hay thảm yoga… được gọi là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Việc tiếp cận khách hàng theo đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách riêng, khách hàng sẽ cảm thấy mình đặc biệt với doanh nghiệp và ghi nhớ thương hiệu. Chính vì vậy, trải nghiệm khách hàng được cho là sẽ dần thay thế những yếu tố như sự khác biệt về giá, chất lượng sản phẩm để trở thành chiến lược mới tạo nên sự khác biệt, giúp bạn định vị thương hiệu của doanh nghiệp mình.

Sử dụng dữ liệu khách hàng để làm cá nhân hóa thành công

Bản chất của cá nhân hóa là điều chỉnh hành vi của khách hàng dựa trên những gì doanh nghiệp biết về họ. Do đó, dữ liệu khách hàng là một trong những cơ sở để tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng. Điều này dựa trên nguyên tắc thấu hiểu nhu cầu để cung cấp trải nghiệm phù hợp và chính xác. Sau khi phân tích hành vi, sở thích của người dùng thông qua việc nắm bắt họ xem gì, tìm kiếm sản phẩm gì và đã từng mua những sản phẩm gì, từ đó gợi ý sản phẩm theo đúng sở thích của họ hoặc tiếp cận theo cách riêng biệt.

Một trong những ví dụ điển hình về việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng mọi doanh nghiệp cần học hỏi là Starbucks. Không đơn thuần là chuỗi cửa hàng bán cà phê, Starbucks là nhà cung cấp trải nghiệm cho khách hàng của mình. Starbucks đã thành công trong việc tạo trải nghiệm riêng biệt cho từng vị khách của mình nhờ vào việc thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng. Những chiến lược như hỏi tên khách hàng rồi ghi lên ly cà phê hay xây dựng hệ thống chuyển đổi số tiếp xúc từng điểm chạm của khách hàng đã kích thích khách hàng yêu thích thương hiệu của mình.

Tối ưu quản lý đơn hàng mang lại trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là cảm giác nhất thời của khách hàng về doanh nghiệp mà đây là cả một chu trình dài, được tạo dựng từ những điểm chạm nhỏ nhất. Chính vì vậy, tất cả mọi khâu từ tương tác đến việc định hình hình ảnh thương hiệu với khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Một trong những yếu tố doanh nghiệp cần quản lý và xử lý tối ưu khi tương tác với khách hàng là quản lý đơn hàng.

Quản lý đơn hàng thông minh với giải pháp ecommerce, doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng:

Quản lý trạng thái và lịch sử đơn hàng

Lưu trữ tất cả các thông tin đơn hàng, bao gồm tên khách hàng, mã đơn hàng, giá trị đơn hàng, địa chỉ giao hàng, chương trình khuyến mãi, phương thức thanh toán và vận chuyển… Doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin về đơn hàng của khách hàng và tận dụng cho các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng có thể dễ dàng xem lại các thông tin đơn hàng của mình khi cần.

Với tính năng quản lý trạng thái đơn hàng, khách hàng cũng biết được đơn hàng của mình đang ở giai đoạn này, đã đóng gói, chuyển cho đơn vị vận chuyển hay đang giao hàng. Hơn nữa, với mỗi trạng thái giao hàng, hệ thống sẽ gửi tin nhắn hoặc email tự động đến khách hàng để xác định trạng thái đơn hàng. Điều này góp phần gia tăng sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp đồng thời nâng cao trải nghiệm nơi khách hàng.

Gợi ý sản phẩm liên quan

Đề xuất sản phẩm liên quan mà khách hàng hiện tại có thể yêu thích và muốn mua là một trong những chiến thuật giúp gia tăng giá trị đơn hàng và kích thích hoạt động tái bán cho doanh nghiệp.

Thông qua việc sử dụng các thuật toán và bộ theo dõi, hệ thống ecommerce sẽ theo dõi và phân tích hành vi xem, tìm kiếm sản phẩm của khách hàng, nhằm mục đích hiểu tối đa insight của người dùng, từ đó gợi ý những sản phẩm theo đúng nhu cầu và sở thích của khách hàng. Mỗi khách hàng khi truy cập website sẽ được giới thiệu những dòng sản phẩm khác nhau, giúp khách hàng nhanh chóng tìm và đặt mua sản phẩm mình đang có nhu cầu.

Chăm sóc khách hàng cá nhân hóa

Dựa vào những thông tin về lịch sử giao dịch và hành vi của khách hàng, hệ thống sẽ gợi ý các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa đến từng nhóm khách hàng. Đồng thời, hệ thống sẽ gửi tin nhắn sms hoặc email marketing để tiếp cận và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Một số trường hợp chăm sóc khách hàng cá nhân hóa có thể kể đến như:

Chúc mừng sinh nhật: Dựa vào thông tin ngày sinh nhật của khách hàng khi mua hàng trên website, doanh nghiệp sẽ thiết lập chiến dịch gửi tin nhắn sms và email marketing vào đúng ngày sinh nhật.

Gửi voucher giảm giá: Có rất nhiều khách hàng chỉ mua hàng khi có chương trình khuyến mãi, hệ thống dễ dàng thu thập được thông tin qua lịch sử mua hàng, gửi email tặng mã giảm giá cho khách hàng để khuyến khích mua hàng. Ngoài ra, điều này cũng có thể áp dụng với trường hợp khách hàng lâu rồi chưa quay trở lại mua hàng.

Nhắc nhở khách hoàn thành đơn hàng: Một số khách hàng đã đưa sản phẩm vào giỏ nhưng vì lý do nào đó nên vẫn chưa tiến hành thanh toán. Hệ thống sẽ gửi email marketing để nhắc nhở khách hoàn thành đơn hàng.

Có thể thấy việc quản lý đơn hàng tối ưu không chỉ mang đến sự tiện lợi và chính xác cho các nhà quản lý, mà quan trọng hơn cả là nó đang góp phần tạo nên và cải thiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng của bạn tốt nhất.

Casti Hub tổng hợp