4. Apple – Một ví dụ điển hình trong việc ứng dụng EI

Apple luôn được biết đến với trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và bí mật của họ nằm trong cuốn sổ tay của họ – The Genius Training Student Workbook.

Cuốn sách tập trung vào việc hiểu khách hàng và làm cho họ hài lòng. Đồng cảm, an ủi, cổ vũ và cách xử lý những tình huống với khách hàng là chủ đề chính của hướng dẫn. Cuốn hướng dẫn cho rằng một khách hàng hài lòng là một khách hàng sẽ mua hàng.

Một khía cạnh thú vị trong trải nghiệm khách hàng của Apple là việc sử dụng cử chỉ để tạo ra trải nghiệm trong tiềm thức. Ví dụ, Apple huấn luyện các nhân viên của họ vuốt cằm để trông có vẻ suy tư, như thể họ đang đánh giá tình hình hay việc cởi nút áo khoác cho thấy họ đã sẵn sàng bắt tay vào làm việc để giải quyết các vấn đề.

Sách hướng dẫn của Apple cũng giải thích cách khơi gợi cảm xúc của khách hàng, với sự đồng cảm là một trong những yếu tố chính. Họ đã phát triển một danh sách các từ cụ thể không được phép sử dụng để tạo ra trải nghiệm phù hợp và tuyệt đối tránh tiêu cực. Nhân viên của họ được đào tạo về cảm xúc của khách hàng và họ sử dụng “Ba chữ F”: Feel (Cảm nhận), Felt (đã cảm nhận được) và Found (đã nhận thấy).

Kỹ thuật này đặc biệt hiệu quả khi khách hàng bị nhầm lẫn hoặc có thông tin xấu. Ví dụ: nếu một khách hàng nói: “Máy Mac này đắt quá”, nhân viên sẽ trả lời: “Tôi có thể hiểu bạn cảm thấy như thế nào. Tôi cũng cảm nhận được giá hơi cao, nhưng tôi thấy nó xứng đáng bởi tất cả các phần mềm và khả năng được tích hợp sẵn trong sản phẩm.”

Kỹ thuật này rất xuất sắc vì nó thay đổi vị trí của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.

5. Kết luận

Tương lai của trí tuệ cảm xúc trong quản lý trải nghiệm khách hàng đầy hứa hẹn và thú vị. Khi công nghệ tiếp tục phát triển, các doanh nghiệp sẽ có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hóa hơn nữa cho khách hàng của họ.

Một cách khả thi là việc sử dụng các chatbot hỗ trợ AI và trợ lý ảo có khả năng hiểu và phản hồi cảm xúc của khách hàng. Ví dụ: một chatbot có thể sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích cảm xúc để xác định thời điểm khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc khó chịu từ đó phản hồi bằng sự đồng cảm và thấu hiểu.

Một cách khác để trí tuệ cảm xúc ứng dụng vào trải nghiệm khách hàng là thông qua việc sử dụng dữ liệu sinh trắc học. Bằng cách theo dõi các phản ứng sinh học của khách hàng như nhịp tim và nét mặt, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về trạng thái cảm xúc của họ và sử dụng thông tin đó để điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra, trí tuệ cảm xúc sẽ tiếp tục đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng, đặc biệt là khi bối cảnh kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh. Các doanh nghiệp ưu tiên trí tuệ cảm xúc trong các chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ dễ dàng tạo ra các kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng của họ, dẫn đến tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nhìn chung, trí tuệ cảm xúc trong quản lý trải nghiệm khách hàng có thể sẽ được ứng dụng rộng rãi hơn nữa bởi các doanh nghiệp trong tương lai bởi những lợi ích to lớn mà EI mang lại.

Nguồn: searchenginejournal.com

Casti Hub dịch