Thống kê chỉ ra rằng mỗi ngày có hàng triệu lời phàn nàn của khách hàng được đưa ra tới các công ty, nhưng không phải lời phàn nàn nào cũng được tiếp nhận và xử lý hiệu quả. Chuyên môn nghiệp vụ kém không hẳn là nguyên nhân chính. Lý do lớn nhất đến từ việc đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty đó chưa thực sự biết cách tiếp nhận và xử lý những lời phàn nàn sao cho hiệu quả nhất. Và cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng (A Complaint is a Gift) của Janelle Barlow & Claus Møller ra đời như một “phao cứu sinh” cho những cá nhân hoặc doanh nghiệp đã, đang và sẽ gặp khó khăn trong việc xử lý phàn nàn đến từ “những thượng đế” của họ.

Rất nhiều giám đốc dịch vụ khách hàng sau khi đọc xong quyển sách này đã biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” và đã trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó là cả một quá trình diễn ra từng bước một. Việc đọc cuốn sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện ngay.

Trong cuốn Khi Khách Hàng Lên Tiếng, bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn, chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.

…Và vô số ví dụ thực tế về thành công và đặc biệt là những thất bại đáng tiếc của các công ty lớn, nhỏ trên thế giới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cùng rất nhiều ý tưởng chăm sóc, xử lý khiếu nại khách hàng rất độc đáo được trình bày sinh động, dí dỏm, đầy sức thuyết phục qua ngòi bút sắc bén của hai tác giả nổi tiếng thế giới qua quyển sách này.

Tôi tin rằng cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng là một ấn phẩm xứng đáng được bạn quan tâm và tìm đọc, đặc biệt là những người làm trong các ngành nghề phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bìa của cuốn sách được trình bày khá đẹp mắt, nên xét về phương diện thẩm mỹ, cuốn sách này có thể góp phần làm cho tủ sách của bạn trở nên đẹp hơn. Tuy nhiên, quan trọng nhất chính là nội dung của nó, tôi tin rằng những ý tưởng của tác giả sẽ không bao giờ cũ cả, bởi vì trong kinh doanh chúng ta vẫn có câu cửa miệng thường xuyên nói với nhau là:

“Khách hàng là thượng đế!”.

Tổng hợp (Thu Sương)