2.2. Phân tích dịch vụ

Khi xem xét dịch vụ khách hàng của đối thủ cạnh tranh, cần xem xét cả quy trình phục vụ, các kênh phân phối của đối thủ, nhân viên của đối thủ… Trải nghiệm tại một quán cafe đôi khi không phải chỉ ở cốc cafe mà còn có thể bắt đầu ngay từ khi gửi xe, bước vào cửa, đặt đồ uống. Khách hàng sẽ đến những quán cafe cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt, phù hợp với nhu cầu.

Để phân tích dịch vụ của đối thủ, chủ kinh doanh cần trả lời được các câu hỏi như:

• Đối thủ xử lý đơn hàng như thế nào?
• Trung bình khách hàng cần đợi bao lâu để được phục vụ?
• Khách hàng có thể đặt đồ uống qua thiết bị máy tính bảng hoặc ứng dụng nào đó tại cửa hàng không?
• Họ sẽ mang đồ uống ra tận bàn hay khách hàng phải nhận ở quầy bar?
• Kỹ năng của nhân viên pha chế có tốt không?
• Họ giúp khách hàng có trải nghiệm như thế nào? Thoải mái, ấm cúng, sang trọng, hay cung cấp dịch vụ nhanh chóng…?
• Họ có bán hàng theo dạng combo, khuyến khích khách mua thêm không?
• Khách hàng có thường gặp nguy cơ bị nhầm lẫn đồ uống đã đặt không?
• Họ có những phương thức thanh toán như thế nào?
• Điều gì ở dịch vụ của đối thủ khiến khách hàng hài lòng và chưa hài lòng?

Ngoài việc tự mình trải nghiệm và giải đáp câu hỏi của mình thì chủ quán cũng có thể khảo sát trực tiếp từ khách hàng, hoặc quan sát từ các nền tảng mạng xã hội của đối thủ.

2.3. Phân tích không gian quán của đối thủ

Bạn cần xác định quán cafe của đối thủ đang hướng theo phong cách, vị trí nào và có những điểm nhấn khác biệt gì để thu hút khách hàng. Các loại hình quán cafe khác nhau sẽ có đặc thù riêng về không gian, trang trí để phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu riêng.

Khi xem xét cơ sở vật chất của đối thủ, cần chú ý những điều sau:

• Cách trang trí, sắp xếp quán, màu sắc chủ đạo của đối thủ đã phù hợp đối tượng khách hàng chưa?
• Nội thất quán đã phù hợp với nhu cầu khách hàng? Chẳng hạn cafe “hộp” đề cao sự yên tĩnh, riêng tư thì nội thất quán đã giúp khách hàng cảm nhận được sự riêng tư hay chưa.
• Ánh sáng quán đã phù hợp? Chẳng hạn định vị của quán cafe là sự sang trọng, trang nhã thì ánh sáng quán đã đủ rõ ràng, giúp khách hàng thoải mái chưa.
• Cách sắp xếp của quán đã phù hợp? Như cafe sân vườn đề cao trải nghiệm cafe trong không gian nhiều cây xanh, thoáng đãng thì cách bố trí của quán đã giúp khách tận hưởng được không gian xanh chưa.

Bạn nên đến và trải nghiệm không gian quán cafe của đối thủ từ góc độ trải nghiệm của một khách hàng, để hiểu hơn về cách đối thủ đang nỗ lực đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Hiểu rõ đối thủ sẽ giúp bạn có thêm nhiều cơ hội làm tốt hơn họ và cạnh tranh thành công.

Ảnh minh họa

2.4. Phân tích cách Marketing

Khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ của quán thông thường sẽ lựa chọn những quán có truyền thông cho họ cảm nhận tốt. Vì vậy có thể nói truyền thông đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho các quán cà phê. Cho dù đồ uống có ngon, không gian đẹp đến mấy, nhưng lại không có người biết đến thì hoạt động kinh doanh cũng không thể vận hành được. Chính vì thế, các chủ quán sẽ cần xem xét đối thủ cạnh tranh hiện đang dùng các kênh truyền thông nào và phân tích cách thức họ truyền thông, bao gồm cả truyền thống như tờ rơi, chương trình khuyến mãi, sự kiện… và trực tuyến như website, nền tảng mạng xã hội, chạy Ads…

2.5. Phân tích Kênh phân phối và giao hàng của đối thủ

Đây là một phần quan trọng trong trong trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng ngày này có nhiều nhu cầu khác nhau. Nếu dùng nước tại chỗ, chủ quán cần cân nhắc các quán khác phục vụ khách tận bàn hay nhận nước tại quầy bar? Nếu mua mang đi thì đối thủ đang sử dụng bao bì sản phẩm như thế nào, đóng gói ra sao? Hoặc với dịch vụ giao hàng thì đối thủ xây dựng đội ngũ shipper nội bộ hay hợp tác cùng các bên giao hàng thứ ba? Những điều này sẽ giúp các chủ quán hoàn thiện tốt nhất cho dịch vụ của mình.

3. Yếu tố nào giúp quán cà phê nổi bật hơn đối thủ?

Người kinh doanh luôn có câu “Buôn có bạn, bán có phường”. Nhìn vào thực tế, khi các cửa hàng cùng tập hợp lại trong một khu vực thì khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đồng nghĩa với cơ hội bán được hàng của cả địa bàn kinh doanh đó sẽ tăng lên. Tuy nhiên, cơ hội đó không phân bổ đều cho tất cả. Lúc này, điểm khác biệt sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh quyết định quán của bạn hay đối thủ sẽ hút khách hơn.

Chính điểm khác biệt này sẽ trả lời cho câu hỏi vì sao khách hàng nên chọn quán cà phê của bạn thay vì cửa hàng của đối thủ. Có thể thấy, một số quán cà phê tận dụng menu của mình với những món thức uống signature để lôi kéo khách hàng đến thưởng thức, nhưng cũng có những quán cà phê dựa cách đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng như mô hình kinh doanh cà phê học bài,….

Sự khác biệt có thể được thể hiện trong bất kỳ khía cạnh nào, miễn đó là điều mà đối thủ không có và khiến bạn trở nên đặc biệt trong mắt khách hàng.

Để làm được điều này, chủ kinh doanh có thể thử phân tích SWOT của đối thủ, từ đó có cái nhìn soi chiếu qua việc kinh doanh của mình để tìm được những điểm có thể khai thác. SWOT là một mô hình phân tích kinh doanh của doanh nghiệp, dựa trên 4 yếu tố: S – Strengths – Điểm mạnh; W – Weaknesses – Điểm yếu; O – Opportunities – Cơ hội; T – Threats – Thách thức.

• Với các điểm mạnh của đối thủ, bạn hãy học hỏi có chọn lọc, phù hợp với việc kinh doanh của mình.
• Với các điểm yếu của đối thủ, hãy tránh lặp lại.
• Với cơ hội của họ, hãy xem xét đó có phải cũng là cơ hội của mình không và tận dụng.
• Với các thách thức của đối thủ, hãy xem xét kỹ lưỡng để tìm ra các phương án ứng phó kịp thời, vì đó cũng có thể là rủi ro tiềm ẩn của mình.

Điểm mạnh

• Họ làm tốt những điều gì?
• Đối thủ cạnh tranh có lợi thế gì hơn so với bạn?
• Quán cafe của bạn có lợi thế, điểm mạnh gì hơn so với đối thủ?
• Những điều kiện gì sẽ khiến điểm mạnh của đối thủ gia tăng?

Điểm yếu

• Điểm yếu của đối thủ là gì?
• Họ có thể làm gì để tốt hơn, khắc phục các điểm yếu?
• Các quán cafe đối thủ có thể đánh vào điểm yếu nào của bạn?
• Bạn có thể khắc phục các điểm yếu của mình bằng cách nào?
• Có cách nào để bạn khai thác được điểm yếu của đối thủ và cạnh tranh với họ?

Cơ hội

• Khách hàng đang cần các sản phẩm, dịch vụ gì liên quan đến quán cafe?
• Có nhu cầu nào của khách hàng hiện thị trường chưa đáp ứng được đầy đủ?
• Khách hàng mua gì từ đối thủ?
• Khách hàng không mua gì từ quán cafe của bạn?
• Bạn có cơ hội nào để vượt qua, cạnh tranh với đối thủ không?
• Có những mặt hàng có lợi nhuận thấp nào bạn có thể loại bỏ khỏi dịch vụ của mình không?
• Sự thay đổi về thị hiếu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng có đang tạo cơ hội kinh doanh cho bạn?

Thách thức

• Đối thủ đang có những động thái gì tạo nên thách thức cho bạn?
• Những trở lực phát triển của thị trường quán cafe hiện nay là gì?
• Những thách thức nào sẽ khiến đối thủ hoặc bạn buộc phải rời khỏi thị trường, tạm ngừng kinh doanh?

CASIC tổng hợp