Để xây dựng thương hiệu thành công, nhiều doanh nghiệp dựa trên chiến dịch truyền thông thích hợp, ấn tượng đặc biệt với khách hàng. Điều quan trọng là nền tảng của thương hiệu của doanh nghiệp phục vụ ra sao. Quá trình toàn cầu hóa đã gia tăng tính cạnh tranh và nhu cầu người tiêu dùng cũng thay đổi nhanh chóng.

Các doanh nghiệp muốn tồn tại phải giải quyết những yếu tố, trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người tiên phong trong lĩnh vực chất lượng. Nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó các doanh nghiệp phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Theo số liệu thống kê, những doanh nghiệp có vị thế hàng đầu về chất lượng đã thiết lập giá ở mức cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh có vị thế thấp hơn về chất lượng.

1. Chất lượng sản phẩm dựa trên kỳ vọng của khách hàng

Các nhà cung ứng dịch vụ cần nhận diện xem khách hàng mục tiêu đang kỳ vọng những gì về chất lượng dịch vụ.

Những yếu tố có thể làm chất lượng sản phẩm thay đổi theo kỳ vọng khách hàng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhiều sản phẩm chất lượng rất tốt nhưng chỉ một khiếm khuyết nhỏ sẽ không được thị trường chấp nhận dù công nghệ sản xuất hiện đại.

- Chất lượng sản phẩm luôn biến động dựa trên thị hiếu thay đổi của khách hàng theo thời gian, điều kiện sử dụng.

- Chất lượng sản phẩm được đánh giá tùy thuộc vào các phân khúc thị trường. Thu nhập, giới tính, lứa tuổi, tính cách khách hàng cũng thay đổi nên nhận thức về thỏa mãn nhu cầu cũng thay đổi về chất lượng sản phẩm.

- Các tiêu chuẩn chi tiết của sản phẩm được đánh giá đạt được hài lòng cao hay không còn phụ thuộc vào quá trình khách hàng mua, trải nghiệm trong sử dụng và những lỗi phát sinh ngoài mong đợi.

2. Phối hợp kiểm soát chất lượng ở đầu vào và đầu ra

Khi nói đến chất lượng, không chỉ trong nhà máy mà liên quan yếu tố đầu vào như nguyên liệu và đầu ra như dịch vụ sau bán hàng, giao hàng, bảo hành, lắp đặt…Việc kiểm soát không chỉ tại kho công ty mà phối hợp đối tác bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng. Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc doanh nghiệp cũng liên quan chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng sản phẩm kém là sự thất bại trong xây dựng và quản lý thương hiệu doanh nghiệp.

Doanh nghiệp không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm ở mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra. Kiểm tra chất lượng sản phẩm được thực hiện như quản trị chất lượng toàn diện, chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng sản phẩm, mở rộng kiểm soát chất lượng ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra.

Để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, ban giám đốc cần xác định những mục tiêu cụ thể và làm thế nào để nâng cao chất lượng. Những doanh nghiệp hàng đầu thế giới thường xác định các tiêu chuẩn chất lượng rất cao.

Doanh nghiệp phải quản lý chất lượng mọi nơi, mọi lúc và có hệ thống kiểm soát thông tin từ nhiều hướng như nhân viên, kênh phân phối , người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc kiểm soát thế nào đi nữa nhưng không tìm ra những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng thì khó duy trì sự trung thành của khách hàng. Bất kể doanh nghiệp cố gắng đến mức nào, ngay cả những công ty giỏi nhất cũng có lúc giao hàng muộn, nhân viên đối xử không tốt…

3. Tạo môi trường để cán bộ nhân viên phát triển sản phẩm

Các doanh nghiệp cần tạo ra môi trường văn hóa hướng đến khách hàng, tạo cho mỗi cán bộ nhân viên biết phát triển và nuôi dưỡng những ý tưởng đổi mới. Ví dụ, ở các khách sạn Mariott, các nhân viên được đào tạo thuần thục được trao quyền để làm bất kỳ điều gì ngay tại chỗ sao cho khách hàng hài lòng. Họ cũng được kỳ vọng sẽ giúp ban giám đốc truy tìm căn nguyên các vấn đề của khách hàng và thông báo cho ban giám đốc về cách thức cải thiện dịch vụ chung của khách sạn cũng như tiện nghi của khách hàng.

   Tổng hợp