Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng hỗ trợ chiến lược sản phẩm. Tùy theo chủng loại sản phẩm mà dịch vụ hỗ trợ có thể đa dạng khác nhau như bảo hành, bảo trì, tư vấn tiêu dùng, giải quyết khiếu nại…Nhiều chủng loại sản phẩm như điện tử, vi tính nếu không có dịch vụ tốt sẽ khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng lựa chọn thương hiệu.

1. Hiểu rõ nhu cầu khách hàng về dịch vụ hỗ trợ

Các doanh nghiệp thường cung cấp dịch vụ nhưng cũng phải thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp. Ví dụ, hãng ô tô Cadillac thường xuyên tổ chức những cuộc phỏng vấn nhóm mục tiêu với các chủ xe và cẩn thận xem xét những than phiền, khiếu nại xảy ra ở các đại lý xe. Từ sự giám sát thận trọng, công ty nhận thấy rằng người tiêu dùng rất bực bội do việc sửa chữa không được thực hiện đúng đắn ngay từ lần đầu tiên. Dựa trên phỏng vấn người tiêu dùng, Cadillac đã thiết lập một hệ thống trực tiếp liên kết từng đại lý với một nhóm 10 kỹ sư giúp đỡ công việc cơ khí trong các vụ sữa chữa khó. Những hoạt động này giúp đưa Cadillac nhảy từ hạng 14 lên hạng 7 về thứ hạng dịch vụ độc lập chỉ trong một năm và được đánh giá ở mức đứng đầu ngành trong chỉ số thỏa mãn người tiêu dùng Hoa Kỳ.

2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng   

Sự phát triển công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp tăng cường tiếp cận với khách hàng thông qua điện thoại, Messenger, Gmail, Skype…cùng với hội thoại tương tác và các công nghệ số liệu để cung ứng những dịch vụ khách hàng. Hiện nay rất nhiều công ty mở website kèm theo hộp thư chat hoặc đường dây nóng để trả lời, giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ.

Chẳng hạn, hãng Hewlett Packard sử dụng hộp hội thoại tự động mở ra khi khách hàng tìm kiếm các sản phẩm chụp ảnh kỹ thuật số. Hình ảnh một phụ nữ với những câu như “Xin chào, tôi có thể giúp gì cho quý khách?”. Một đại diện công ty sẽ trực tiếp chat với khách hàng và trả lời ngay lập tức. Hoặc ngân hàng SunTrust Bank mời khách hàng chat về các khoản cho vay và sản phẩm của ngân hàng thông qua đẩy mạnh hoạt động chat và trải nghiệm trên mạng, qua đó giúp nhân viên ngân hàng kiểm soát màn hình của khách hàng, mở ra trang web trực tiếp dò tìm của khách hàng, thậm chí giúp khách hàng nhìn thấy nhân viên ngân hàng trên màn hình và chuyện trò trực tiếp thông qua khả năng hội thoại trên mạng.

Tổng hợp