Là một marketer, bạn chắc chắn sẽ đồng ý khi tôi nói rằng mạng xã hội là kênh giúp chúng ta tiếp xúc với khách hàng nhanh nhất, với quy mô rộng nhất. Mạng xã hội giống như một thế giới thứ hai, nơi thương hiệu và khách hàng giao tiếp, chia sẻ giá trị với nhau.

Bạn muốn tìm cách chuyên nghiệp hóa công việc quản trị các kênh social, để biến những sân chơi miễn phí ấy thành mảnh đất màu mỡ của doanh nghiệp? Hãy đọc cuốn Likeable Social Media của Dave Kerpen để học cách lấy được thiện cảm khách hàng từ Facebook và các mạng xã hội khác.

Tác giả cuốn Likeable Social Media

Tác giả sách Likeable Social Media là Dave Kerpen, người sáng lập kiêm chủ tịch của Likeable Media, một công ty tiếp thị đã nhận được rất nhiều giải thưởng lớn nhỏ tại Mỹ. 

Dave còn là diễn giả chính tại các hội nghị về truyền thông trên khắp thế giới. Ông cũng là cây viết tích cực của các trang LinkedIn, Forbes và The Huffington Post. Cuốn Likeable Social Media của Dave Kerpen đã lọt top best-seller của New York Times.

Nội dung cuốn Likeable Social Media

Những ai làm công việc quản trị kênh social sẽ hiểu cảm giác vô cùng vui sướng khi thấy bài post của mình nhận được những lượt like, share và react tích cực từ khách hàng. 

Trên bề nổi, đó là tín hiệu tích cực cho thấy bài viết của bạn đã chạm được tới cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Sâu hơn thế, bạn đã đặt một bước tiến trong mối quan hệ của thương hiệu và người tiêu dùng.

Ai cũng muốn các kênh social của mình nhận được nhiều lượt tương tác đi kèm những phản hồi tích cực của khách hàng. Vậy thì cuốn Likeable Social Media sẽ giúp bạn làm điều đó với 18 chương sách cung cấp các bí quyết xây dựng kênh:

- Lắng nghe, và không ngừng lắng nghe

- Vượt ra ngoài nhóm “phụ nữ từ 25 đến 54 tuổi”

- Suy nghĩ và hành động như khách hàng của bạn

- Mời khách hàng của bạn trở thành người hâm mộ đầu tiên

- Cam kết

- Nhanh chóng phản hồi lại tất cả những lời bình luận tiêu cực

- Phản hồi cả những lời bình luận tích cực

- Hãy trở nên đáng tin cậy

- Chân thành và minh bạch

- Bạn có nên đặt ra nhiều câu hỏi?

- Cung cấp giá trị miễn phí!

- Chia sẻ những câu chuyện

- Truyền cảm hứng cho khách hàng chia sẻ các câu chuyện

- Tích hợp truyền thông xã hội vào toàn bộ trải nghiệm khách hàng

- Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để gây ảnh hưởng hơn

- Thừa nhận khi bạn mắc lỗi, sau đó tận dụng sai lầm của bạn

- Mang lại những điều vui vẻ, bất ngờ và thú vị một cách mạnh mẽ, nhất quán

- Đừng bán, hãy thu hút khách hàng bằng sự đơn giản và hấp dẫn

Về cơ bản, việc xây dựng một kênh social cũng giống như cách một KOL xây dựng hình tượng của họ trước mặt công chúng. Tùy vào hướng phát triển thương hiệu, mỗi kênh truyền thông/social của bạn sẽ có hướng đi riêng, phong cách riêng. Tuy vậy, vẫn có những điểm chung mà chúng ta cần lưu ý để đạt được thành quả trong quá trình phát triển các kênh social.

Xác định nhóm đối tượng kênh hướng tới

Tùy vào khách hàng mục tiêu, người làm social sẽ biết cách chọn cho thương hiệu một sân chơi để tỏa sáng. Ví dụ, Facebook tiếp cận với nhiều người sử dụng nhưng LinkedIn lại chuyên biệt hóa với những người đi làm. Twitter lại giúp bạn nhắm mục tiêu vào những người sử dụng mạng xã hội với nhu cầu thực tế cốt để chia sẻ. 

Bằng việc sử dụng Twitter, bạn tìm kiếm khán giả mục tiêu dựa trên những gì mọi người thực sự đang nói, chứ không đơn thuần là những gì mà bạn lượm lặt được từ những nghiên cứu nhân khẩu học. Chẳng hạn, bạn là một luật sư làm việc trong lĩnh vực giải trí, hoặc bạn đang làm ở bộ phận marketing cho một công ty luật chuyên về giải trí.

Bạn có thể tập trung mục tiêu vào những nhà sản xuất điện ảnh hoặc diễn viên hay những người khác mà bạn nghĩ là họ sẽ cần đến dịch vụ của bạn. Hoặc bạn có thể thực hiện một cuộc tìm kiếm trên Twitter. Trong ví dụ này, cuộc tìm kiếm từ khóa “cần một luật sư trong lĩnh vực giải trí” đã đem đến ba người thực sự có nhu cầu tìm luật sư chuyên về lĩnh vực giải trí trong vòng 18 giờ.

Tương tác với khách hàng trên các kênh social

Likeable Social Media dành khá nhiều chương để nói về các phương cách tương tác với khách hàng trên các kênh social, và từ khóa đọng lại rõ nhất trong đầu tôi sau khi đọc xong cuốn sách này chính là “lắng nghe”. Lắng nghe nên chiếm 50% trong cuộc hội thoại, luôn luôn lắng nghe, cái giá của việc không lắng nghe, tôi đang lắng nghe, tiếp theo là gì hay chiến lược “lắng nghe thay nhà lãnh đạo”,.. sẽ cho bạn thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng, nghệ thuật social listening mà các marketer cần nắm được.

Sau khi đã biết cách lắng nghe, bạn cũng sẽ được chỉ cho cách để phản hồi những bình luận tiêu cực, tích cực của khách hàng trên mạng xã hội. 

Một nguyên tắc lớn khi làm social chính là tập trung vào chia sẻ những giá trị hữu ích miễn phí. Đó sẽ là những cầu nối vô hình đưa khách hàng đến gần hơn với thương hiệu. Đương nhiên những câu chuyện mà bạn chia sẻ phải đảm bảo nguyên tắc chân thành, minh bạch, đáng tin cậy. Đó là những nguyên liệu để xây nên cây cầu vững chắc nhất.

Cách xoay chuyển tình thế trên MXH

Tôi không nói đến việc dùng ngòi bút để đổi trắng thay đen. Nếu sai, chúng ta cần phải sửa. Nhưng chúng ta sẽ được cuốn sách Likeable Social Media chỉ cho cách “Thừa nhận khi bạn mắc lỗi, sau đó tận dụng chính sai lầm của bạn”.

Thật sai lầm nếu như không tận dụng hết những ưu điểm của các kênh mạng xã hội. Như đã nói ở trên, ưu điểm của các kênh social là tốc độ truyền tải thông tin nhanh và mạng lưới bao phủ rộng khắp. Vậy tại sao không gấp đôi, gấp ba quy mô phủ sóng bằng cách sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để gây ảnh hưởng lớn hơn?

Và, đừng quên chiều lòng khách hàng thông qua những điều vui vẻ, bất ngờ trên các kênh social để họ nhớ mặt thương hiệu, và luôn nhắc tới thương hiệu của chúng ta với một cảm giác thoải mái. Tất cả những bí quyết này sẽ được trình bày trong chương 15, 16, 17 của cuốn sách Likeable Social Media.

Nhận xét về cuốn Likeable Social Media

Likeable Social Media của Dave Kerpen được nhận xét là một cuốn sách dễ đọc, dễ áp dụng cho tất cả các marketer. Chẳng phải ngẫu nhiên mà cuốn sách này đạt giải thưởng sách quốc gia tại Hoa Kỳ. Những nội dung đơn giản chia sẻ trong sách đã giúp rất nhiều thương hiệu chiều lòng khách hàng, đặc biệt là trên facebook. 

Không giống như những cuốn sách chuyên ngành khác, cuốn Likeable Social Media không hề khô khan, khó hiểu mà được trình bày ngắn gọn, đi kèm ví dụ thực tế cho từng phương pháp, giúp chúng ta nhớ lâu và dễ áp dụng vào công việc hàng ngày.

Lời kết

Mạng xã hội tuy mạnh nhưng nó chính là con dao hai lưỡi. Nếu bạn đủ thông minh và may mắn, các kênh social này có thể đưa bạn một bước lên trời. Nhưng ngược lại, nó cũng khiến thương hiệu của bạn sụp đổ sau một vụ khủng hoảng truyền thông.

Hãy đọc cuốn Likeable Social Media để trang bị cho mình kiến thức trước khi lao vào cuộc đua xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội nhé.

CASTI Hub (Tổng hợp)